Regėjimo negalią turinčios moters bandymas banko „Swedbank“ padalinyje užsisakyti internetinės bankininkystės paslaugą virto galvos skausmu bankui ir nemalonia patirtimi klientei. Procedūros truko pusantros valandos ir nuolatos buvo lydimos nemalonių banko darbuotojų komentarų.
Vilnietė Elena pasakoja kartu su regos negalią turinčia 79 metų teta antradienį apsilankiusi Vilniuje, Savanorių prospekte, esančiame banko „Swedbank“ padalinyje.
Į jį moterys užsuko norėdamos Elenos tetai sukurti internetinės bankininkystės paskyrą. Visgi nedidelis prašymas virto pusantros valandos procedūra, lydima nemalonių komentarų.
„Ne dėl to, kad būtų buvusi didelė eilė. Ne dėl to, kad banke būtų trumpam dingusi elektra. Dėl to, kad jai 79 ir ji turi neįgalumą“, – pasakoja Elena.
Jos teigimu, iš pradžių banke buvo pasakyta, kad nėra galimybės sukurti internetinės bankininkystės paskyrą nematančiai moteriai.
„Tada laukėme 20 minučių, kol buvo išsiaiškinta, kad bankas turi paruošęs PIN generatorių akliesiems. Lyg ir valio, bet bėda ta, kad, cituoju, „per 25 metus nėra užėjęs nė vienas toks klientas“, tai niekas nežino, kaip tą generatorių išduoti. Todėl bėgioja, dūsauja, mėto komentarus ir apskritai kuria tokią atmosferą, lyg mes esame didžiausias dienos trukdis. Vėliau banko darbuotoja sako: „Baisiausia, kad pas mane dar eilė klientų sėdi.“ Aš sakau, kad ši moteris – tokia pati jūsų klientė. Atsakymas su atodūsiu: „Na, taip...“ – įvykius banke prisimena moters dukterėčia.
Ji pasakoja, kad galiausiai pavyko užsakyti internetinės bankininkystės paslaugą, tačiau prieš išeinant dar kartą teko išgirsti kandžių banko darbuotojos replikų.
„Vargais negalais išmušėm tą sutartį. Atsisveikindama pasakiau, kad tikiuosi, jog kitą kartą su tokiais klientais bus lengviau, nes žinosite procedūras. Banko darbuotoja man atsakė: „Tikiuosi, kad artimiausiu metu tokių klientų nebus.“ Palinkėjau jai kuo daugiau „tokių“. Išeinančias mus nulydėjo kitų darbuotojų atodūsis – „įsivaizduok, kaip sunku šitaip aptarnauti, nieks gi nežino, ką daryti tokioj situacijoj...“
Mano teta išeidama iš banko dar atsiprašė už sutrukdymą. Aš žiūrėjau į ją ir galvojau, kiek dar šitas žmogus turės atsiprašinėti už savo egzistenciją. Sena moteris, neįgali, tremtinė... Ir kiek smarkiai banko darbuotoja skųstųsi sutrukdymu, jeigu jos valandą užimtų sveikas turtingas žmogus, besirenkantis, kur geriau investuoti milijonus?“ – retoriškai klausė Elena.
„Swedbank“ atsiprašo dėl nemalonaus incidento
Banko „Swedbank“ atstovas Saulius Abraškevičius LRT.lt sako, kad dėl asmens duomenų apsaugos reikalavimų bankas neturi galimybės komentuoti konkretaus įvykio detalių.
„Komentuodami bendrai, visų pirma norime atsiprašyti dėl patirtų nepatogumų ir nemalonios patirties lankantis banko padalinyje“, – sako jis.
S. Abraškevičius atkreipia dėmesį, kad „Swedbank“ siekia užtikrinti lygias galimybes ir paslaugų prieinamumą visiems klientams, nepaisant jų lyties, amžiaus, kilmės, negalios ir kitų asmens tapatybės bruožų.
„Stengiamės pritaikyti savo paslaugas skirtingų poreikių ir gebėjimų lygio klientams, pavyzdžiui, turime interneto banko versiją regėjimo iššūkių turintiems klientams, kai kurie mūsų bankomatai yra pritaikyti klientams su klausos negalia, banko padaliniuose siekiame užtikrinti patogų prieinamumą klientams su judėjimo iššūkiais“, – vardija S. Abraškevičius.
Jis teigia, kad banko klientų aptarnavimo padaliniuose sudaromos galimybės klientams, turintiems regos negalią, tapti elektroninės bankininkystės naudotojais ir gauti jiems pritaikytą PIN kodų generatorių.
„Kadangi bankas privalo laikytis tam tikrų saugumo ir tinkamo kliento identifikavimo reikalavimų, toks procesas gali būti ilgesnis nei sudarant įprastą elektroninės bankininkystės sutartį. Tokiu atveju banko konsultantai turi atlikti tam tikrų papildomų veiksmų, o kliento žodinis sutikimas papildomai turi būti įrašytas kalbant telefonu su dar vienu banko specialistu. Atlikus šiuos veiksmus, sutartis sėkmingai sudaroma ir klientui išduodamas specialus PIN kodų generatorius“, – sako „Swedbank“ atstovas.
„Swedbank“ siekia užtikrinti aukščiausius klientų aptarnavimo standartus visiems“, – priduria jis.
